El enfoque centrado en el cliente
“El enfoque centrado en el cliente” (“Customer Centricity” en inglés) en el ámbito de las finanzas inclusivas es definido por el CGAP como un modelo de negocio que integra todo el ecosistema de clientes, empleados, proveedores (incluidos los socios), accionistas y colectivos a los que da servicio una organización. En este ecosistema, los clientes se sitúan en el centro de la estrategia de la empresa, la toma de decisiones, la concepción de la organización y las operaciones.
Un enfoque centrado en el cliente genera valor para este último al dar respuesta a sus necesidades y deseos con productos y servicios adaptados. En este sentido, el enfoque en el cliente es una aplicación concreta de las mejores prácticas de gestión del desempeño social, como las formalizadas por la Social Performance Task Force.
Las organizaciones centradas en sus clientes gozan de una ventaja competitiva con respecto a las demás y aportan con agilidad soluciones adaptadas a las necesidades de sus clientes, que se encuentran en constante evolución. A cambio, los clientes se muestran fieles, utilizan activamente los productos y servicios y dan importante feedback a la organización, que se mantiene así alineada con su mercado.
Para comenzar, evalúe el nivel de madurez de su organización en términos de orientación en el cliente.
Los resultados le ayudarán a identificar las acciones que ha de implantar para orientar su estrategia, cultura, estructuras y operaciones hacia un modelo de negocio centrado en el cliente.
La adopción de un enfoque centrado en el cliente para el desarrollo de productos y servicios financieros inclusivos incluye varias etapas. Encontrará aquí recursos que podrá utilizar su organización en cada una de las distintas etapas:
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Encuentra herramientas complementarias que le ayudarán a diagnosticar dónde se sitúa su organización en términos de enfoque centrado en el cliente. Utilícelas con sus colaboradores para sensibilizarles en este enfoque.
Siga la guía o manual de segmentación de los clientes para identificar las necesidades de sus clientes actuales y realizar estudios de mercado centrados en el cliente. Podrá utilizar la herramienta “Customer Journey Map” con sus clientes para comprender en mayor medida su experiencia con sus productos y servicios y poder así adaptarlos en consecuencia.
Una vez identificadas las necesidades, siga la guía y utilice las herramientas de experiencia del cliente para diseñar y entregar productos y servicios adaptados.
Antes de desplegar sus productos y servicios a gran escala, evalúelos tras una primera fase piloto al preguntar a sus clientes sobre su satisfacción y experiencia con las herramientas propuestas.
Para ir un paso más allá en la adopción de un enfoque centrado en el cliente en su organización, le invitamos a consultar los recursos complementarios descritos a continuación:
- Para gestionar el cambio en su organización en el momento de la adopción de un enfoque centrado en el cliente
- Para inspirar, dar autonomía y responsabilizar a sus agentes y empleados y aplicar así de forma interna un enfoque centrado en el cliente