Découvrez comment les résultats et données d’enquêtes peuvent aider les IMF africaines à répondre aux besoins de leurs clients

La compréhension des besoins du client est une condition préalable à la mise en œuvre d'une approche centrée sur celui-ci, qui le place au cœur de la stratégie commerciale, de la prise de décision, de la conception organisationnelle et des opérations, dans le but de concevoir des produits et services sur mesure.

La centricité client en tant qu'approche organisationnelle

Le CGAP définit la centricité client dans la finance inclusive comme un modèle d'entreprise qui intègre l'ensemble de l'écosystème des clients, salariés, fournisseurs, partenaires, actionnaires et communautés desservies par une organisation. L'approche centrée sur le client applique les bonnes pratiques de gestion de la performance sociale telles que définies par la Social Performance Task Force.

Les organisations centrées sur le client ont un avantage concurrentiel car elles sont flexibles et peuvent adapter leurs services à l’évolution des besoins de leur clientèle. En retour, elles peuvent compter sur une clientèle fidèle, qui utilise activement leurs produits et services et fait remonter des informations utiles qui leur permettent de rester en phase avec l’évolution du marché.

ADA soutient les institutions de microfinance (IMF) dans leur transition vers un modèle organisationnel centré sur le client au travers de ressources en ligne en libre accès. La première démarche pour ces IMF consiste à tester leur niveau de maturité afin d’évaluer ce dont elles ont besoin pour faire évoluer leur stratégie, leur culture, leur structure et leurs opérations vers un modèle d'entreprise centré sur le client.

Webinaire sur l'analyse des enquêtes pour les IMF

Les IMF ne sont pas les seules à se démener pour comprendre les besoins de leurs clients. La majorité des prestataires de services financiers du World Savings and Retail Banking Institute (WSBI), dont le réseau couvre une vingtaine de pays, considèrent la compréhension des besoins de la clientèle comme l'un des principaux défis auxquels ils sont confrontés lorsqu’il s’agit de servir des populations à faibles revenus.

Pour combler ce manque de connaissance, le WSBI a mis en place une collaboration avec FinMark Trust (FMT), qui réalise des études sur l'inclusion financière dans les pays africains en coopération avec les instituts nationaux de statistiques. Ces études génèrent des données disponibles gratuitement sur le niveau d'inclusion financière de la population ainsi que sur ses défis et besoins spécifiques en termes de services financiers. Ces études peuvent donc constituer une ressource précieuse sur laquelle les IMF africaines et autres prestataires de services peuvent s’appuyer pour mieux appréhender les besoins de leurs clients.

WSBI et FMT ont réalisé des études de cas avec plusieurs prestataires de services financiers de premier plan, lesquels ont été en mesure de traduire les données issues de ces enquêtes externes en informations significatives pour soutenir la conception et le déploiement de leurs produits, leurs stratégies de distribution et plus encore. Avec le soutien de la Plateforme européenne de la microfinance (e-MFP) et de ADA, WSBI et FMT partageront leur expérience à l’occasion d'un webinaire en ligne sur « l'analyse des données pour l'inclusion financière » le 17 mai à 15h00 CEST.