Vea cómo los resultados y datos de las encuestas pueden ayudar a las IMF africanas a satisfacer las necesidades de sus clientes

Comprender las necesidades de los clientes es un requisito previo necesario para adoptar un enfoque en el cliente que coloque a los clientes en el corazón mismo de la estrategia de negocio, la toma de decisiones, la concepción de la organización y las operaciones con miras a diseñar productos y servicios debidamente adaptados.

El enfoque en el cliente como orientación organizativa 

El CGAP define el enfoque en el cliente (Customer Centricity en inglés) en el ámbito de las finanzas inclusivas como un modelo de negocio que integra todo el ecosistema de clientes, empleados, proveedores, socios, accionistas y colectivos a los que da servicio una organización. Dicho enfoque aplica las mejores prácticas en materia de gestión del desempeño social de acuerdo con la definición de la Social Performance Task Force.

Las organizaciones centradas en los clientes gozan de una ventaja competitiva, en la medida en que son flexibles y, como tales, pueden adaptar sus servicios a las necesidades cambiantes de sus clientes. A cambio, los clientes se muestran fieles, utilizan de forma activa sus productos y servicios y aportan un feedback valioso a la organización, que se mantiene así alineada con el mercado. 

ADA apoya a las instituciones microfinancieras (IMF) en su transición hacia un modelo de negocio centrado en los clientes con recursos digitales gratuitos. Como primer paso, las IMF pueden evaluar su nivel de madurez para determinar qué necesitan para conducir su estrategia, cultura, estructuras y operaciones hacia un modelo de negocio centrado en los clientes. 

Seminario web sobre analítica de encuestas para IMF

Las IMF no son las únicas instituciones que tienen dificultades para comprender las necesidades de sus clientes. El World Savings and Retail Banking Institute (WSBI) apuntó que la mayoría de los proveedores de servicios financieros de su red, presente en 20 países, declaró que uno de los principales retos a los que se enfrentan a la hora de atender a sus clientes de rentas bajas es precisamente comprender sus necesidades. 

WSBI colaboró con FinMark Trust (FMT) para abordar esta laguna de conocimiento. FMT realiza estudios sobre inclusión financiera en países africanos en colaboración con los institutos nacionales de estadística. Dichos estudios generan datos disponibles de forma gratuita sobre el nivel de inclusión financiera de la población así como los retos y necesidades concretas de la misma en términos de servicios financieros. Por tanto, pueden ser un recurso altamente valioso para las IMF africanas y demás proveedores de servicios financieros en la medida en que les ayudarán a comprender las necesidades de sus clientes.

WSBI y FMT han realizado estudios de caso de varios proveedores de servicios financieros líderes que han sabido traducir datos de encuestas externas en conocimiento valioso para apoyarles en el diseño y despliegue de productos, las estrategias de distribución y demás cuestiones. Apoyados por la Plataforma Europea de las Microfinanzas (e-MFP) y ADA, WSBI y FMT compartirán sus conocimientos y conclusiones en un seminario web sobre ‘Data analytics for financial inclusion  - Analítica de datos para la inclusión financiera’ que se celebrará el próximo 17 de mayo a las 15.00 h CET.