« ADA sigue atenta a las necesidades específicas de los usuarios para garantizar la continuidad de las soluciones digitales »

Esta entrevista forma parte de la serie « ADA asume el reto », que muestra cómo ADA integra tres grandes temas en todos sus programas: igualdad de género, cambio climático y biodiversidad, y uso de tecnologías digitales.

Parte 3: Entrevista con Catherine Liziard, gestor del programa y asesora de Tecnología Digital

ADA señala que las finanzas inclusivas dependen cada vez más de las soluciones digitales. Cómo aborda la cuestión de las tecnologías digitales en sus programas de desarrollo?

ADA integra las tecnologías digitales en sus programas para responder mejor a las necesidades de las poblaciones geográficamente remotas o con acceso limitado a los servicios financieros tradicionales. Este enfoque se pone de manifiesto en nuestras tres áreas de acción prioritarias: emprendimiento juvenil, cadenas de valor agrícolas y forestales, y acceso a servicios básicos.

En las cadenas de valor agrícolas , por ejemplo, promovemos el acceso a plataformas digitales para reforzar los vínculos entre los distintos actores: productores, transformadores y minoristas. Estas plataformas pueden facilitar el intercambio de información, el acceso al financiamiento y la apertura de nuevos mercados. Una de nuestras iniciativas, la plataforma F2.0 en Senegal, facilita la gestión del crédito otorgado por las instituciones microfinancieras (IMF) a los pequeños productores y sus cooperativas, para la compra de insumos y la gestión eficiente y rentable de inventarios.

En cuanto a los emprendedores juveniles, las tecnologías digitales pueden ayudarlos a desarrollar sus capacidades mediante un acceso más fácil a cursos en línea, a manejar sus negocios mediante herramientas de gestión en línea, y a acceder a nuevos mercados utilizando soluciones sencillas como WhatsApp o plataformas de venta en línea, para impulsar sus actividades.

Para el acceso a los servicios básicos, apoyamos soluciones como el « pago por uso », que facilitan el acceso a la energía renovable a los hogares con bajos ingresos.

Sin embargo, sabemos que estas soluciones sólo pueden ser efectivas si tienen en cuenta las realidades locales, ya que la brecha digital es un reto importante en los países en los que operamos. A veces, la gente no tiene acceso a la electricidad, a Internet o a teléfonos inteligentes. Esta brecha afecta especialmente a las mujeres, que a menudo disponen de menos equipos y conexiones que los hombres. 

También es importante tener en cuenta los retos para los proyectos de digitalización que implica la falta de conocimientos, razón por la cual incluimos sistemáticamente capacitación y apoyo adaptados a las necesidades de los usuarios, ya sean particulares, empresas o cooperativas.

Esto explica por qué ADA hace seguimiento a las necesidades específicas de los usuarios, ya que no sólo queremos comprobar que las soluciones propuestas son aceptadas, sino que también continúen siendo adoptadas en el futuro. 

Para las IMF, la integración de soluciones digitales y la autenticación de los clientes son los principales retos operativos.

En África Occidental, el teléfono se utiliza usualmente para realizar pagos y transferencias a través de billeteras electrónicas, generalmente manejadas por operadores de telecomunicaciones, y sin ningún vínculo con la cuenta del cliente de la IMF. Es por ello que trabajamos con las IMF para hacer operativo el canal de distribución alternativo Wallet to Bank / Bank to Wallet  (W2B / B2W), que les permite asociar la cuenta del cliente en la IMF a la billetera electrónica que tiene con un operador de telecomunicaciones. 

La cuestión de la identificación única de los usuarios en los distintos sistemas también es crucial para facilitar el acceso a los servicios financieros. En Benín, por ejemplo, el gobierno ha implementado un proyecto de identificación única, pero tenemos que garantizar que las personas que viven en zonas rurales también tengan acceso rápido a este proceso. 

¿Cuáles son las ventajas de introducir soluciones digitales para las IMF y los clientes? 

Para las IMF, la digitalización significa agilizar sus operaciones, reducir sus costos, mejorar sus procesos, controlar los riesgos y ampliar su alcance geográfico. Por ejemplo, el digitalizar tareas como la captación de ahorros o el proceso de concesión de créditos, reduce los errores y hace más fluida la tramitación.

Un ejemplo concreto es el proyecto que llevamos a cabo con la IMF Coopec-Sifa en Togo entre 2017 y 2021 en el marco del programa Iniciativa de Finanzas Digitales (DFI, por sus siglas en inglés). Antes del proyecto, los clientes de Coopec-Sifa estaban limitados a la sucursal donde abrieron su cuenta para realizar transacciones. Gracias a la interconexión de la red de sucursales, ahora pueden operar desde cualquier sucursal. 

Además, los agentes de campo de Coopec-Sifa disponen de « cajas registradoras móviles » instaladas en sus tabletas para registrar directamente las transacciones financieras durante las reuniones de grupo in situ. Esto ha permitido aumentar el nivel de ahorro gracias a la identificación única de los clientes en el sistema de información, reducir los errores y mejorar el procesamiento y el seguimiento de las transacciones.

En cuanto a los clientes, las tecnologías digitales les permiten ahorrar tiempo y dinero al evitarles desplazamientos a las sucursales, que pueden ser largos y costosos. Los plazos de tramitación de las solicitudes de crédito también se pueden reducir gracias a las soluciones digitales.  

Sin embargo, para lograr la aceptación de los clientes, las IMF también deben pensar en todos los servicios auxiliares vinculados al uso de soluciones digitales. Por ejemplo, en caso de falla, el proceso de reclamación debe estar siempre a disposición de los clientes, no sólo durante las horas de apertura de las sucursales. La IMF también debe implementar un plan de comunicación y concientización, por lo que es necesario que tenga un visión global de los proyectos digitales, incluyendo la capacitación y los servicios de protección al cliente para apoyar el cambio. La IMF también debe elaborar un plan de continuidad de la actividad en caso de falla de la solución digital. El riesgo es centrarse únicamente en la solución desde un punto de vista técnico. 
 
El uso de soluciones digitales también se traduce a veces en costos para los clientes. Las IMF deben comunicar claramente a sus clientes que estos gastos se ven compensados por los ahorros de tiempo y desplazamientos, y por los menores riesgos. 

Por último, es importante subrayar que las herramientas digitales no sustituyen las relaciones humanas entre los agentes de las IMF y sus clientes: las soluciones digitales facilitan las transacciones y los procesos, pero la confianza se construye a través de la interacción directa.
 

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¿Cómo ayuda ADA a sus socios a enfrentar los riesgos asociados al uso de las tecnologías digitales?

Resulta inevitable que la introducción de las tecnologías digitales en las finanzas inclusivas implique nuevos riesgos. 

Uno de los principales riesgos es el cumplimiento de las regulaciones, sobre todo en materia de almacenamiento y protección de datos personales. En algunos países, los datos deben guardarse localmente, lo que requiere adaptaciones técnicas y sólidas alianzas con proveedores de servicios. También velamos por el cumplimiento de las normas KYC (Know Your Customer ) y e-KYC para garantizar transparencia y seguridad en las transacciones de proyectos que incluyen soluciones digitales. 

Otro reto importante al implementar soluciones digitales es la resistencia al cambio. El personal y los clientes de las IMF pueden mostrarse reacios a adoptar herramientas digitales, ya sea porque no están familiarizados con ellas, porque temen perder su empleo, o porque temen los fraudes. Nuestro apoyo también busca concientizar y facilitar la adopción de nuevas tecnologías. 

La ciberseguridad también es un asunto crucial. Los sistemas digitales están expuestos a ciberataques y fraudes que pueden dañar la reputación de las IMF, y comprometer la seguridad de los clientes. El apoyo de ADA tiene en cuenta estos nuevos riesgos en sus proyectos de cooperación.

Para que una herramienta digital sea sostenible para una IMF se requiere una planificación presupuestaria que incluya costos recurrentes de mantenimiento, actualizaciones, alojamiento de datos, y gastos asociados. El riesgo es que la IMF no pueda cubrir lo que cuesta la utilización de la solución digital a lo largo del tiempo. Por lo tanto, resulta esencial elaborar un plan de negocio antes de lanzar el proyecto.  
 
Otro punto se refiere a los algoritmos de calificación crediticia de los clientes. Estos sistemas requieren pruebas rigurosas y periódicas para evitar errores que podrían excluir injustamente a los clientes del sistema financiero, como se observó en Kenia, donde algoritmos mal calibrados bloquearon préstamos a nuevos clientes de manera indebida.

En el marco de sus programas, ADA apoya a sus socios en el manejo de estos nuevos riesgos colaborando con expertos y concientizando a los usuarios sobre las buenas prácticas digitales.